Faltas em consultas: lembrete e confirmação pelo WhatsApp no consultório

Por que o paciente falta

Falta em consulta nem sempre é descaso. O paciente pode ter esquecido porque marcou há semanas, ter tido um imprevisto e não ter conseguido avisar, ou ter tentado remarcar sem encontrar ninguém para atender. Cada um desses motivos tem uma resposta diferente no atendimento do consultório.

Este guia não promete reduzir faltas a um número. Ele mostra o que está no controle do consultório: confirmar na hora de marcar, lembrar no momento certo, facilitar a remarcação e usar o horário que vagou. O resultado depende do seu público, da sua agenda e do intervalo entre a marcação e a consulta, e você mede com os seus números.

Confirme na hora de marcar

A primeira mensagem depois da marcação faz três coisas: confirma o dia e a hora, diz com qual médico e onde, e pede o aceite para os lembretes. Um exemplo:

"Consulta marcada: quinta, 5/11, às 17h, com a Dra. Helena, na Rua Exemplo, 100. Posso te mandar um lembrete por aqui na véspera?"

O aceite não é detalhe. A documentação da Meta pede que a empresa deixe claro que a pessoa está aceitando receber mensagens dela. Quem aceita na confirmação recebe o lembrete; quem não aceita recebe só a resposta quando escrever.

O lembrete da véspera: hora e texto

O lembrete funciona melhor quando chega a tempo de o paciente se organizar e de o consultório usar o horário, se ele não puder ir. Na véspera, no fim da tarde, pode ser um bom momento para consultas da manhã e da tarde. Para consultas marcadas com muita antecedência, alguns consultórios mandam também um aviso alguns dias antes.

O texto é curto e administrativo:

"Lembrete: amanhã, às 17h, consulta com a Dra. Helena. Traga documento com foto e a carteirinha do convênio. Pode confirmar por aqui? Se precisar remarcar, é só responder."

Três cuidados com esse texto. Ele não traz motivo clínico, porque aparece na tela bloqueada. Ele pede uma resposta, porque a confirmação muda o que a secretária faz no dia seguinte. E ele abre a porta para remarcar, porque o paciente que não pode ir precisa de um jeito fácil de avisar.

Uma regra técnica do WhatsApp: quando a pessoa escreve para a empresa, abre-se uma janela de atendimento de 24 horas. Com a janela fechada, a empresa só envia modelos de mensagem pré-aprovados. O lembrete da véspera de uma consulta marcada há dias pode cair fora da janela, por isso ele é um modelo aprovado.

Facilite a remarcação

Parte das faltas pode ser uma remarcação que não aconteceu. O paciente sabe que não vai conseguir ir, mas ligar no horário comercial é difícil, e mandar mensagem e esperar resposta é incerto. Ele deixa para depois e acaba não avisando.

Quando a remarcação pode ser feita na própria conversa do lembrete, o horário volta para a agenda a tempo. O paciente responde "não vou conseguir", recebe dois ou três horários livres e escolhe. Se nenhum servir, a conversa vai para a secretária, com o histórico.

O horário que vagou

Um horário desmarcado na véspera ainda pode ser usado. Quem precisa de encaixe, quem pediu retorno para "o quanto antes" e quem escreveu procurando horário naquele dia são os primeiros a lembrar. Em alguns consultórios, essa lista está na cabeça da secretária.

O que o atendimento automático faz bem aqui é simples: o horário que vagou aparece como livre na agenda, e o próximo paciente que pedir horário recebe essa opção. Chamar alguém de uma lista de espera é decisão da secretária, que conhece os pacientes e as prioridades do médico.

Preparo: mande só o texto do médico

Algumas consultas pedem preparo: trazer exames anteriores, a lista de remédios em uso, chegar antes para o cadastro. Alguns procedimentos pedem jejum ou outro cuidado. Esse texto é orientação médica, e por isso só o médico escreve.

O papel do atendimento é mandar o texto certo para o tipo de atendimento certo, no momento certo, sem mudar uma palavra. Se o paciente tiver dúvida sobre o preparo, a pergunta vai para o médico. A Resolução CFM nº 2.336/2023 permite informar a forma de marcação, os horários e a dinâmica de funcionamento do consultório (art. 9º, IV). Explicar o preparo com outras palavras ou responder "pode tomar café?" sem o médico já é outra coisa.

Primeira consulta, retorno e encaixe pedem lembretes diferentes

Nem toda consulta é igual para o lembrete. A primeira consulta pode ser marcada com mais antecedência, por alguém que ainda não conhece o consultório. Para ela, o lembrete traz o endereço, os documentos e o aviso de chegar alguns minutos antes para o cadastro, se o consultório pede isso.

O retorno é marcado por quem já conhece o caminho, mas às vezes com semanas ou meses de distância. Aqui, o que ajuda é lembrar o que trazer, com o texto de preparo que o médico escreveu: documento com foto, a carteirinha do convênio e o que ele definir para aquele retorno. O nome do exame e do remédio não entra no lembrete, porque ele aparece na tela bloqueada.

O encaixe é marcado em cima da hora, às vezes no mesmo dia. Ele dispensa o lembrete da véspera, mas pede uma confirmação clara do horário, porque o encaixe pode ter menos folga na agenda.

O que fazer com quem falta sem avisar

A falta sem aviso não precisa de bronca. Uma mensagem no mesmo dia, curta, abre a porta para remarcar: "Sentimos sua falta hoje às 17h. Quer que eu veja um novo horário?". Quem responde volta para a agenda. Quem não responde vira tarefa para a secretária, e o médico decide se quer acompanhar o caso, em especial quando era um retorno que ele pediu.

Como medir as faltas no seu consultório

Antes de mudar qualquer coisa, conte por quatro semanas comuns:

1. Consultas marcadas na semana.
2. Faltas sem aviso, separadas por tipo de atendimento (primeira consulta, retorno, encaixe).
3. Remarcações e com quanta antecedência foram avisadas.
4. Horários vagos que foram ocupados de novo.

Depois, com confirmação e lembrete funcionando, conte de novo do mesmo jeito. A comparação com a mesma régua mostra o que mudou. Não existe número de mercado que substitua a sua agenda.

Erros comuns

• Lembrete sem pedido de resposta. O paciente lê e a secretária não fica sabendo se ele vai.
• Lembrete sem caminho para remarcar. Quem não pode ir não avisa.
• Motivo clínico no texto. A tela bloqueada é vista por outras pessoas.
• Lembrete para quem não aceitou receber. A Meta pede o aceite, e o paciente pode se incomodar.
• Preparo reescrito pela recepção ou pelo bot. O texto é do médico.
• Tom de cobrança. "Sua falta prejudica outros pacientes" afasta mais do que ajuda.

Checklist

• A confirmação sai na hora de marcar, com dia, hora, médico e endereço.
• O aceite para lembretes é pedido na confirmação.
• O lembrete da véspera pede resposta e oferece remarcação.
• O texto não traz motivo clínico.
• O preparo é o texto do médico, sem mudança.
• O horário que vaga volta para a agenda na hora.
• Quem não responde vira tarefa para a secretária.
• As faltas são contadas antes e depois, do mesmo jeito.

Para o acompanhamento depois da consulta, leia retorno de consulta pelo WhatsApp. Para a conta do que vale um pedido de horário, veja quanto custa um bot para consultório médico.